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Karin Schmitt
Kirchenweg 23 a
D-82399 Raisting in der Ammersee-Region

Tel. +49 8807 206945
Fax +49 8807 214767


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Ratgeber Kommunikation

Einen "Styleguide" zur externen und internen Kommunikation? Besser ja, denn kennen Sie immer Form, Art und Inhalt der Kontakte zu Ihren Kunden oder zu den anderen externen und internen Partnern? Sie erfahren hier, warum ein Kommunikationsratgeber nützlich ist, und bei welchen Aufgaben er hilft.

Kommunikation ist mehr als das halbe Geschäft...

Kommunikation entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg in der Zielerreichung. Deshalb entwickeln wir zusammen mit unseren Kunden einen individuellen Styleguide für alle Kommunikationswege, der als Ratgeber jedem Mitarbeiter elektronisch oder als Handbuch zur Verfügung steht.

Trifft das für Sie zu?

Der Markt ist nicht konstant. Auch das gut eingeführte Unternehmen muss reagieren. Das erzwingt Umstrukturierungen, Wechsel bei den Arbeitsgebieten mit neuen oder wegfallenden Aufgaben und mehr Fluktuation. Die Ansprüche an die Mitarbeiter sind hoch. Und auch ein junges Startup-Unternehmen kann es sich nicht leisten, die Kommunikation dem Zufall zu überlassen.

Keine Sekretärin?

Gibt es ihn noch, den "guten Geist", die perfekte Sekretärin, die immer genau weiß, wie der einzelne Geschäftspartner anzusprechen ist und alle Abläufe kennt?

Heute ist oft der einzelne Mitarbeiter gefordert und muss neben seinen eigentlichen Aufgaben auch die Gestaltung der externen und internen Kommunikation bewältigen.

Trotzdem: Qualität wie aus dem Chefsekretariat

Definieren Sie für die Kommunikation im Außen- und auch Innenverhältnis Richtlinien, Anhaltspunkte und Empfehlungen.

Sie helfen Ihren Mitarbeitern und verbessern die Kundenkommunikation

Der Ratgeber spart zeitraubendes Nachdenken über Anforderungen an Gestaltung und Inhalt; Mühe und Zeit, die besser in die eigentliche Aufgabe investiert wird. Gleichzeitig trägt er zum hohen Qualitätsstandard bei. Und jedem neuen Mitarbeiter erleichtern Sie die Orientierung und damit die Einarbeitung in seine Aufgaben.

Die Themen des Ratgebers

Welche Themen Ihr Styleguide enthalten soll oder muss, das entscheiden Sie. Ein Tipp: Vergessen Sie nicht die Information über Ziele und Leitgedanken Ihres Unternehmens und seine wichtigen Vorteile und Chancen.

Die weiteren Vorschläge zum Inhalt können Sie nach den individuellen Anforderungen für Ihr Unternehmen abwandeln, ergänzen oder streichen:

Organisatorisches

Organisationseinheiten, Fachbereiche, Abteilungen, Abteilungskürzel, Funktionsbezeichnungen und Zuständigkeiten, Unterschriftsregelungen, wichtige Anschriften und Kommunikationsangaben: Entweder nehmen Sie diese Informationen mit in den Ratgeber auf oder geben den Hinweis, wo sich aktuelle Daten befinden.

Sprache allgemein

Rechtschreibung

Entscheiden Sie und nehmen Sie damit den Mitarbeitern das Überlegen ab: Neue oder alte Rechtschreibung?

Die Entscheidung sollte für die neue Rechtschreibung ausfallen. Denn sie ist - zwar noch in der Übergangsphase - offiziell. Das Umgewöhnen ist gar nicht so schwer. Die wichtigsten neuen Regeln merkt man sich leicht. Sie werden - mit einleuchtenden Beispielen - in Ihrem Kommunikationsratgeber erklärt.

Anglizismen, Fremdwörter

Ergreifen Sie Partei und legen Sie eindeutig fest, wie damit umzugehen ist: Denken Sie an Ihre Zielgruppen. Wenn Sie in einer New-Economy Branche tätig sind, dann lassen Sie Fachwörter besser in ihrer Originalsprache - zumeist Englisch. Aber sorgen Sie dafür, dass diese richtig geschrieben werden, entscheiden Sie sich zum Beispiel, ob Sie von "Domain" oder "Domäne", von "Ressourcen" oder "Resources" sprechen und verwenden Sie die gewählte Schreibweise immer einheitlich.

In den Ratgeber nehmen Sie ein Verzeichnis aller in Ihrem Haus verwendeten fremdsprachlichen Abkürzungen und deren Ursprung mit auf. So kennt jeder Mitarbeiter beim Gespräch mit dem Kunden die Herkunft der Abkürzung. Damit ersparen Sie neuen Mitarbeitern die Peinlichkeit des Nachfragens. Setzen Sie Ihr eigenes Wissen nicht unbedingt bei Ihren Kommunikationspartnern voraus.

Wenn Ihre Zielgruppen eher konservativ sind, dann überprüfen Sie kritisch, ob Sie diese nicht durch zu häufiges Verwenden von Fremdwörtern und Anglizismen verärgern könnten.

Die Präsentation

Für Präsentationen wird ein einheitliches Grundlayout in Rahmen des Corporate Designs entworfen und zum Beispiel als Powerpoint-Entwurfsvorlage den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Die Entwurfsvorlage stellt das einheitliche Präsentationsdesign sicher: Positionierung von Elementen wie Unternehmenslogo, Titel und Untertitel, Typografie (Schriftarten und -größen), Farbskala, Hintergründe u. a. Neben den technischen Hinweisen zum Einsatz der Unternehmensvorlage gibt der Ratgeber praktische Tipps zur Präsentationsgestaltung und Vortragstechnik.

Der Brief

Form

Der Brief ist ein Teil Ihrer Geschäftsausstattung und folgt Ihrem Corporate Design. Das beschränkt sich nicht allein auf Vordruck des Bogens, sondern umfasst auch die Typografie, also verwendete Schriftarten und -Größen, einzuhaltende Positionen und Abstände, Festlegungen für Bezugszeichen und Kommunikations- und firmenrechtliche Angaben, Anlagen- und Verteilervermerke.

Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, das einheitliche Unternehmenslayout zu wahren, indem Sie für die Textverarbeitung Vorlagen zur Verfügung stellen, die das Ausfüllen der Standardinhalte automatisieren. Dann ist die Qualität auch bei unterschiedlichem Kenntnisstand in der Textverarbeitung kein Thema mehr.

Geben Sie in Ihrem Ratgeber die Gründe an, warum Sie sich für ein bestimmtes Layout und andere Vorgaben entschieden haben. Weisen Sie zum Beispiel auf positive gestalterische Elemente hin und auf den Nutzen des Wiedererkennungswertes beim Geschäftspartner. Damit motivieren Sie Ihre Mitarbeiter zur Beachtung und Wahrung des Corporate Design.

Unterschriftsblock

Treffen Sie einheitliche und eindeutige Regelungen für die Unterschrift(en) und nehmen Sie im Ratgeber anschauliche Beispiele auf.

Inhalt

Warum Formulierungen mit mehr oder weniger Erfolg immer wieder neu erfinden lassen? Füllen Sie den Ratgeber mit freundlichen und modernen Mustersätzen für typische Situationen: Oft fällt die wichtige Formulierung für Beginn und Schluss eines Schreibens besonders schwer. Der erste Satz muss zum Weiterlesen einladen, der letzte muss das Interesse noch stärken - zum Beispiel in dem Angebot an den unbekannten Interessenten, den Sie als Kunden gewinnen wollen.

Wie soll auf Reklamationen reagiert werden? Was ist bei Mahnungen zu beachten? Wie gehe ich mit Fragen von Interessenten um?

Gute Beispielformulierungen können Sie in der Textverarbeitung als Bausteine zur Verfügung stellen.

Das Fax

Für das Fax legen Sie Layout und Vorgaben für den Inhalt fest. In der Textverarbeitung automatisieren Sie das Ausfüllen des Deckblattes. Das Fax ist ein rechtsgültiges Dokument. Treffen Sie Regelungen für die Unterschrift.

Die E-Mail

Format

Entscheiden Sie, in welchem Format Ihre Mitarbeiter E-Mail-Kontakte pflegen sollten. Viele Internet-Nutzer lehnen heute E-Mails ab, die nicht als reiner Text versendet werden (Nur-Text-Format). Die Programme lassen die Einstellung eines Standardformats für Nachrichten zu. Entscheiden Sie, ob Sie Versand und Empfang von Datei-Anlagen bei E-Mails akzeptieren wollen oder können. Einige Nutzer haben nicht unberechtigt Angst vor Viren. Prüfen Sie Ihre eigenen Sicherheitsvorkehrungen und stellen Sie Richtlinien auf.

Gliederung

Geben Sie Tipps zur Gliederung bei Nur-Text-Nachrichten, um die Lesbarkeit für den Empfänger zu verbessern. Für formatierten Nachrichtentext geben Sie einheitliche Schriftarten, -Größen und -Farben vor.

Stil

Wie wollen Sie es mit Höflichkeit und Form halten? Ist die ausschließliche Kleinschreibung zulässig? Welche Anrede(n) schlagen Sie in der internen und externen E-Mail vor?

Inhalt

Beziehen Sie Stellung dazu, für welche Zwecke die E-Mail das geeignete Medium ist. Komplexe Sachverhalte lassen sich übersichtlicher und einprägsamer und natürlich optisch sehr viel besser im Brief oder Fax - eben auf Papier - darstellen. E-Mails sind ein eher "flüchtiges" Medium, das häufig nur auf dem Bildschirm überflogen wird.

Signatur

Geben Sie Ihren Mitarbeitern Tipps zu einer einheitlichen Signatur. Nützlich und höflich ist die Aufnahme weiterer Kommunikationsangaben: Telefondurchwahl und Faxnummer. Bei den gängigen E-Mail-Programmen lässt sich eine Signatur als Baustein festlegen, der automatisch an jede ausgehende Nachricht angehängt wird.

Das Telefonat

Im Ratgeber legen Sie zumindest fest, wie sich der Mitarbeiter meldet, wenn er den Hörer abnimmt.

Hilfreich besonders für neue Mitarbeiter ist ein FAQ-Teil (frequently asked questions) in Ihrem Kommunikationsratgeber, der Antwort auf häufig gestellte Kundenfragen gibt. Vielleicht ist auch ein kleines Telefon-"Reklamationstraining" nützlich, dessen Kernaussagen Sie mit im Ratgeber aufnehmen.

Interne Korrespondenz

Formulare für Urlaub, Reisen ...

Für Standard-Vorgänge, wie zum Beispiel Urlaubs-, Reise- und Fortbildungsanträge, sollten Sie Formulare in der Textverarbeitung bereitstellen und auch diese so weit wie möglich automatisieren, um die Mitarbeiter beim Ausfüllen zu unterstützen. Sie erleichtern zudem die Verwaltung und machen Rückfragen unnötig, wenn alle wichtigen Daten automatisch abgefragt werden.

Der Ratgeber kann auch Ihre individuellen Unternehmensrichtlinien enthalten und Anschriften von Reisebüros, Hotelketten oder Schulungsunternehmen, mit denen sich die Zusammenarbeit bewährt hat.

Einladung zur Besprechung, Ergebnisprotokoll

Wenn häufig Besprechungen notwendig sind, fördern Sie die Effizienz, indem Sie die Einladung und das Protokoll einer Besprechung entwerfen und als Vorlage in der Textverarbeitung anbieten.

Bei der Einladung sind oft Angaben über Einladenden, Besprechungsraum, Datum, Uhrzeit und Dauer sinnvoll. Nicht fehlen sollte das Thema und das Ziel, das mit der Besprechung erreicht werden soll, und die Information, welche Personen zur aktiven Teilnahme eingeladen sind und wer lediglich in Kenntnis gesetzt wird. Möglicherweise sind Moderator und Protokollführer zu benennen. Die Zielformulierung hilft dem Moderator, die angesetzte Besprechungsdauer einzuhalten und das vorgegebene Ziel gemeinsam mit den Teilnehmern zu erarbeiten.

Beim Ergebnisprotokoll dürfen die tatsächlichen Teilnehmer nicht fehlen und die Angabe, ob oder in welchen Bereichen das Ziel erreicht wurde.

Der Ratgeber enthält Festlegungen über die Form des Protokolls. In der Textverarbeitung können dieses beiden Dokumentarten automatisiert werden, so dass aus den Angaben der Einladung zugleich die Vorlage für das Protokoll generiert wird. Im Protokoll werden zum Beispiel die Form für getroffene Beschlüsse und noch zu erledigende Aufgaben mit Termin und Verantwortlichem festgelegt.

Technische Dokumente, Berichte

Der Inhalt selbst ist als Aufgabe für den Mitarbeiter schwer genug. Erleichtern Sie ihm diese Arbeit, indem Sie ihm Entscheidungen über die Form abnehmen.

Bei längeren Dokumenten ist ein vorangestelltes Inhaltsverzeichnis wichtig. Entscheiden Sie, ob enthaltene Abbildungen zu beschriften sind und ob ein Index oder Register verwaltet werden sollen.

Wenn solche Festlegungen einmal getroffen sind, können Layout und Funktion in der Textverarbeitung automatisiert werden.

So wird auch bei dieser Dokumentart die Qualitätseinhaltung einfacher.

Öffentlichkeitsarbeit

Im Ratgeber informieren Sie Ihre Mitarbeiter darüber, wer für Fragen der PR zuständig ist. Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbieter über PR-Aktivitäten informiert sind. Das gilt auch für größere Werbemaßnahmen. Es ist unangenehm, bei Fragen von Kunden oder Bekannten nicht Bescheid zu wissen. Geben Sie im Ratgeber an, ob und wo zum Beispiel im Intranet oder Internet aktuelle Neuigkeiten zu finden sind.

Form des Ratgebers

Da sich Markt, Kunden und Anforderungen ändern, muss natürlich auch der Inhalt des Ratgebers stets Schritt halten. Falls Sie sich für eine Handbuchform entscheiden, dann gestalten Sie modular, so dass Sie mühelos Teile austauschen oder ergänzen können. Am besten aufgehoben ist dieser Ratgeber aber im Netz, in einem nur für die Mitarbeiter über Passwort zugänglichen Bereich Ihrer Website oder im Intranet oder als elektronisches Handbuch, dessen Querverweise als Hyperlinks schnell aufzufinden sind. Sinnvoll ist auch ein elektronisches Mitarbeiter-Training in Form von E-Learning-Einheiten.

So helfen wir Ihnen

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir einzelne Kapitel oder den gesamten Inhalt Ihres Ratgebers und kümmern uns um die Herstellung, elektronisch oder auf Papier. Auch die sinnvolle Anpassung und Text-Automatisierung in Ihrer Microsoft-Office Umgebung können Sie gerne uns überlassen, ebenso wie die Programmierung für das Web.

Ihr Ansprechpartner: Karin Schmitt
Tel. +49 8806 956312 / Fax + 49 8806 956313

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